導入事例

  • 事例 コールセンターのコスト適正化と品質向上を実現したお客様相談窓口
  • 高速道路会社

コールセンターコストと品質改善 お客様窓口 | 高速道路会社様

民営化に伴って発足した高速道路会社様は、利用者に対して高い付加価値を提供すべくサービスエリア(SA)の充実などに取組まれています。それに伴って利用者からのお問合せ内容も多岐にわたるようになり、相談窓口の拡充と高品質化が課題となりました。
KDDIエボルバでは365日、多様なお問合せにも対応できるコールセンターをご提案しました。さらに、お問合せ内容から利用者のニーズを吸い上げ、展開する施策に反映させる仕組みを構築しました。

お客さまの抱える課題

  • 高速道路会社のお問合せ窓口は高速道路全般にわたり案内を実施しているが、お客さまニーズの多様化に伴い、お問合せ内容なども複雑かつ多岐・広範囲にわたり、サービスエリア(SA)等の商業施設等に特化した、よりきめの細かいご対応が必要である
  • お客さまニーズを集約、分析して、一層の顧客満足度(CS)向上につなげる必要がある

KDDIエボルバの実施内容

  • 365日ご対応可能、かつフレキシブルな開設時間延長や臨時増ブースご対応可能な柔軟なシフトコントロール
  • ホスピタリティーを重視した顧客視点での電話応対ができるよう「電話応対研修」「現場研修」を実施
  • 均質な応対を維持するため、「モニタリング研修」を実施し、研修終了後は課題未達成者に対し「重点指導」を実施
  • FAQ作成によるナレッジの共有化と、随時更新による鮮度保持
  • 「お客さまの声」を収集・分析し、次の施策につなげるための報告・改善提案を実施

事例イメージ図 コールセンターのコスト適正化と品質向上を実現したお客様相談窓口 事例イメージ図 コールセンターのコスト適正化と品質向上を実現したお客様相談窓口

成果

  • 「お客さまの声」を収集・分析しながら、クライアント企業様へ定期レポートによる改善提案を行った結果、お客さまニーズに沿った施策立案に貢献
  • 365日・フレキシブルな開設時間対応可能な運営体制を実現したことにより、お客さまの利便性を図り、顧客満足度(CS)向上に貢献
  • 繁閑に沿った入呼量予測の算出により、効果的な営業時間・ブース数をご提案し、適正なコスト維持に貢献
  • 繁閑差を利用し、コールセンター全体の品質向上を実現

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