導入事例

  • 事例 応答率向上 通販受付・インフォマーシャル支援
  • 出版社

応答率向上 通販受付・インフォマーシャル支援 | 出版社様

テレビ通販によって書籍を販売している出版社様は、番組放送直後にかかってくる大量の注文電話を受けることができず、受注機会を失っていることに課題を抱えていました。そこでKDDIエボルバでは放送スケジュールに合せてコミュニケータの配置数を変更する柔軟な業務シフトを設計することで、応答率90%以上の達成に成功しました。

お客さまの抱える課題

  • 番組放送直後の反響に対する適切な人員配置が困難
  • コミュニケータの定着率が低く、サービスの徹底が図れない

KDDIエボルバの実施内容

  • 放送スケジュールに合せてコミュニケータの配置数を変更する柔軟な業務シフトを設計
  • お客さまのご要望、ご不満など、細かなやり取りも“ノウハウ”として蓄え、コミュニケータの研修やトークスクリプトに随時反映
  • 効果検証を行いながら、更なる品質向上に向けて「トークスクリプト」「応対マニュアル」の改善提案を実施

事例イメージ図 応答率向上 通販受付・インフォマーシャル支援 事例イメージ図 応答率向上 通販受付・インフォマーシャル支援

成果

  • 番組放送後の入電予測に応じて、適切な人員配置を行った結果、大幅なコスト削減と機会損失の減少に貢献
  • 応答率を高めた結果、顧客満足度(CS)の高い運営が可能となり、ブランドイメージ向上に貢献

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