導入事例

  • 電話交換業務
  • 外資系ホテル

ホテル電話交換・コンシェルジュ業務

外資系ホテルチェーン企業様では、社員がフロント業務と電話交換業務を兼務していましたが、電話に出られないことも多く、クレームが発生していました。KDDIエボルバでは応答率向上を目的に電話交換台を導入し、かつ、外国のお客さまからのお電話に対応できるよう、英語に堪能なコミュニケータを配置しました。顧客満足度(CS)向上と応答率100%を達成しました。

お客さまの抱える課題

  • ホテル社員で“電話交換業務”と“フロント業務”を実施しているが、両立が困難
  • 応答率が低下したことによるクレーム数の削減

KDDIエボルバの実施内容

  • 応答率向上を目的に電話交換台を導入し、かつ、外国のお客さまからのお電話にご対応できるよう、英語に堪能なコミュニケータを配置
  • 宿泊客の「ご要望・ご意見」をこまめに記録し、コミュニケータとクライアント企業様間での情報共有と、定期レポートにて報告
  • 新たな問題点・課題点を発見するため、同業界(ホテル)でのクロス研修(※)を実施
  • ※ 同業界(ホテル)での実務研修(2週間程度)

成果

  • ホスピタリティーマインドを持った人材配置により応対品質が向上し、お客さま満足度(CS)向上に貢献
  • クライアント先社員様もフロント業務に専念でき、ホテル全体の業務効率化とブランドイメージ向上を実現

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